Klient zaakceptował ofertę. Handlowiec uznaje sprawę za wygraną, ale spedytor nadal musi uzgodnić termin, zapewnić realizację i zebrać dane ładunku. To dobry moment, żeby zobaczyć różnicę między CRM a TMS: oba mogą dotyczyć tego samego klienta, lecz odpowiadają na inne pytania.
CRM pilnuje relacji, TMS przebiegu transportu
CRM pomaga uporządkować kontakty, rozmowy, szanse sprzedaży, ustalenia i późniejszą obsługę klienta. TMS służy planowaniu oraz realizacji transportu, a zależnie od produktu także dokumentowaniu, śledzeniu i rozliczaniu przewozów. Zakresy mogą się stykać. Nie każdy produkt realizuje wszystkie te zadania w jednakowy sposób.
W CRM pytanie brzmi na przykład: „Kiedy wracamy do klienta z ofertą i kto prowadzi rozmowę?”. W TMS: „Czy ten ładunek ma zapewnioną realizację, na kiedy i przez kogo?”. Notatka handlowca nie jest potwierdzeniem przyjęcia transportu przez przewoźnika.
Jedna wygrana oferta może prowadzić do wielu zleceń
Prześledźmy własny, fikcyjny przykład. Firma uzgadnia z klientem warunki cotygodniowych przewozów przez miesiąc. W CRM może to być jedna szansa sprzedaży zakończona sukcesem. W systemie operacyjnym powstają cztery zlecenia z odrębnymi terminami i przebiegiem. Pierwsze zakończono, drugie jest w realizacji, pozostałe dopiero przygotowywane.
Gdyby handlowy status „wygrana” skopiować do wszystkich zleceń jako „gotowe”, zespół dostałby błędny obraz. Potrzebne jest powiązanie dokumentów, nie zrównanie znaczeń. Umowa lub oferta ma własny etap, a każdy przewóz swój stan operacyjny.
To samo dotyczy wartości pieniężnych. Przewidywana wartość współpracy w CRM nie musi być równa kwocie już zrealizowanych i rozliczonych usług. Raportując wyniki, nazwij te wielkości oddzielnie zamiast prezentować obie jako „sprzedaż”.
Przekazanie między zespołami wymaga kompletu ustaleń
Dla przykładowej firmy lista do rozpoczęcia obsługi mogłaby obejmować:
- Odnośnik do zatwierdzonej oferty oraz uzgodniony zakres usługi.
- Identyfikację zlecającego i kontakty potrzebne przy realizacji.
- Warunki handlowe, ich okres obowiązywania i uzgodnione wyjątki.
- Dane potrzebne do utworzenia konkretnych zleceń lub wskazanie, kto je uzupełni.
- Potwierdzenie przyjęcia sprawy przez osobę odpowiedzialną za operacje.
To propozycja procesu, nie obowiązkowy schemat dowolnej spedycji. Ustal, co jest informacją ogólną o kliencie, a co warunkiem pojedynczego przewozu. Jednorazowego okna odbioru nie należy bez sprawdzenia zapisywać jako stałej reguły wszystkich przyszłych zleceń.
CRM pozostaje potrzebny również po dostawie
Historia reklamacji, uzgodnienie działań naprawczych lub rozmowa o dalszej współpracy należą do relacji z klientem. Mogą korzystać z danych transportu: numeru zlecenia, zdarzeń i dokumentów. CRM nie powinien jednak zastępować operacyjnej ewidencji luźną notatką „przewóz zakończony”.
Uzgodnij, skąd pochodzą dane aktualne i kto może je zmieniać. Handlowiec powinien widzieć potrzebny rezultat, ale nie każda zmiana notatki klienta ma automatycznie modyfikować zaplanowany ładunek. Sprawdzaj również, czy nieudane przekazanie informacji jest widoczne dla odpowiedzialnej osoby.
Dwa programy czy dwa moduły?
Osobny CRM nie jest obowiązkowy, jeśli używany system dobrze obsługuje relacje oraz pracę operacyjną. Jeden produkt nie gwarantuje natomiast poprawnej granicy między nimi. W obu wariantach warto przejść przypadek od zapytania przez kilka przewozów do kontaktu po realizacji i zobaczyć, gdzie ginie informacja.
Ocenę zakresu oferowanych produktów rozwija poradnik o programie spedycyjnym i pełnym TMS. O potrzebie CRM decyduje tu jakość obsługi relacji, nie sama liczba dostępnych ekranów.
